陈美芳是杭州客运段甬广车队的营业员，曾做过10年列车长的她，把一件件不起眼的小事办成了大事，把普速列车酿成了惠民列车。多年来，她把搭客遇到的未便和小事记在小本上，解决这些“小事”，就是她心中“比什么都主要”的大事。搭客说：“这车慢，但慢有慢的人情味，慢有慢的风物。”
以下是来自陈美芳的自述。
陈美芳和小游客们在一起。本人供图
“成为列车员的梦想就在我心里扎根”
1992年，我追随怙恃脱离家乡，来到江西鹰潭生涯。每逢春节，我们都要在春运的拥挤中赶火车回乡，其时还没有动车组，我们只能坐绿皮车。
有一年腊月二十八，父亲带着哥哥和我赶火车。年前的火车站，早已挤满黑压压的返乡人，父亲担忧我们挤不上车，就对我们说：“等会儿你们往车上跑，别管我。”
那时我年龄小，既对拥挤的人群发憷，又不得不使出吃奶的劲往车上挤。效果，刚进车厢，火车就开了，人太多，我只有一条腿能着地，更不知道爸爸有没有上车，担忧得直哭。
过了一会儿，我才听到父亲急促的召唤声。等到他挤到我们兄妹这儿，我才发现父亲的白衬衣已汗湿。我对父亲说：“我长概略是当列车员，一定让孩子们获得更好的照顾。”
从那时起，成为列车员的梦想就在我心里扎根。
18岁那年，听说上海铁路局杭州铁路分局招工，我连忙去应聘，终于成为杭州客运段甬广车队的列车员。
作为新人，我的行动不快，总拖班组后腿。晚上我还要卖力守车，险些一夜不能合眼。交完班后，疲劳不堪的我拖着箱子回到出租房，大哭起来。母亲启发我：要么好好做下去，要么卷铺盖回家。
我不想当逃兵！我在心里暗下刻意。
休息的时间，我把自己关在房间里训练叠被子、叠毛巾。为了训练车厢开关门，连手上磨出血泡也没注重。我想，别人能学会的工具，我一遍学不会，就两遍、三遍重复学。
一个月后，车队对我们新进职工举行审核。抽查提问时，队长问我车辆紧迫制动阀怎么使用，我一气呵成回覆了出来。队长又问了我几个细节，我也回覆得丝绝不差。队长说“这个小女人很专心，知识都掌握了！”厥后岗位练兵，铺床单叠被子，比谁效率最高，我虽然个子小，可是手脚利索，整整一车厢的66条被子，我在半小时之内就完工了！终于，我成了这支队伍里及格的一员，虽然那时我只是个暂时工，但照旧被选中作为新员工代表上台讲话。我告诉自己，只要专心，没有做欠好的！
“守护游客，是一种缘分，更是一种责任”
陈美芳正在事情。本人供图
2017年春节前的一天，我所在的列车突然传出一阵哭声。原来，一名四岁的小男孩贪玩，误将利便面调料撒进眼睛里，难受地“哇哇”大哭。我根据老例，先广播紧迫寻医。可2分钟已往，医生照旧没有泛起。我也是有孩子的人，看着孩子的眼睛越来越红，很是心疼。
我想到微信里有杭州市第三人们医院五官科曾黎主任的联系方式，就赶快用视频通话联系他。说明情形后，曾黎主任迅速地给出处置惩罚建议：“眼睛不能揉，连忙用矿泉水冲洗，滴上眼药水。视察一小时，若没有红肿就到目的地处置惩罚，若是有红肿就就近下车处置惩罚。”曾主任的指导给了我放心丸，也让孩子的爸爸妈妈放了心。他爸爸妈妈说：“虽然普速列车没有高铁的速率，可是服务蛮超前的！”有许多搭客都围过来说，“有时间我们到医院都挂不上号，没想到在列车上还能有专家给看。”
实在，火车上类似的紧迫情形许多，我就琢磨，我朋侪圈里有不少劳模医生朋侪，能不能把他们汇聚起来，为突发疾病的游客提供在线资助？
说干就干，我们与浙江大学下属医院取得联系，约请呼吸科、儿科等科室的11名医生加入“劳模智囊团”，旅途中一旦遇到突发疾病，我们就可以通过电话视频，向他们紧迫求助。
昔时的春运中，“劳模智囊团”就大显身手。
“车长，快，15车有人流产了！”这是昔时春运最危急的一回。经询问得知，这名游客已经有身七周，上茅厕时泛起意外，一直一直流血。
情形危急，我们赶快向上级部门求助，但恰好这个地方地处偏僻，前方没有具备抢救能力的停车点。我想到了劳模智囊团，连忙打开手机求助。妇产科医生周主任连忙在视频里现场指导。我们跟游客重复诠释抚慰，“这是我们浙江顶尖医院的专家在帮你治疗！一定要有信心！”这位游客从极端重要的状态中逐步放松了下来。
周主任详细询问了她的状态，开端诊断为小产。周主任指导病人保暖、平稳情绪、平躺、喝温水，我们努力配合，根据步骤一步步做好，经由这一系列有用的措施，终于转败为功！
搭客歌颂我们在条件不足的情形下实时对接救治，给我们竖起了大拇指。那位游客最后泪眼婆娑地说：“说句谢谢都嫌太轻了，有你们真好。”
春运中抢救事务发生了10次，劳模智囊团次次救急，就像搭客的掩护神。
“劲霸电池”永续动力的窍门：以心换心
陈美芳（右二）正在相识搭客需求。本人供图
同事们常把我比作“劲霸电池”，说我一到车上就神采奕奕、基础停不下来。在我心里，我们的普速列车是惠民列车，虽然速率、设施、装备都跟高铁没法比，但我们的服务却是可比的，以是我就尽可能地让服务水平提高再提高，这也是一个以心换心的历程。
以心换心，就要下功夫相识游客的未便，并下气力解决。
我有一个习惯，就是上车就随身带个小本子，相识到游客有什么反映强烈的需求，就记下来并攻关解决。异味大是列车茅厕面临的大问题，为相识决这个问题，我们团队花了许多心思。我们探索出“茅厕清算六步法”，无论是便池、便器脚踏处、塑料地面凹凸面，照旧窗框、窗档、灯罩、镜面，不留任何死角，从下到上一步步举行清洁，做到无尘、无垢、洁净整齐，让列车茅厕像家里的茅厕一样洁净。我们还将喷雾器装上香水，实时喷洒，让茅厕香气怡人。不少游客问我：“你们的茅厕怎么香馥馥的？”我跟同事们相视一笑！
以心换心，我们要在游客的问题发生之前，就想出措施应对。
列车上，孩子因随处乱跑引发的宁静问题，一直是我们担忧的焦点。暑假时代，为了让孩子们享受宁静的旅途，我和组员们想了许多措施。
一最先，我们设计了写有“宁静搭车注重事项”的手刺，孩子们很快就把它们丢了。厥后我们将宁静事项做成书签，分发给孩子和家长，即做了宁静宣传，又能做纪念品，一年下来，效果很好。
为了让更多孩子获得列车宁静知识，2017年六一儿童节前夕，我们在杭州明珠实验小学乐成开展了“随着安安坐火车”列车宁静知识宣传运动，用小猴子“安安”作为形象大使，教诲孩子们宁静出行。
现在，这项运动已经在9所学校睁开，凌驾4000名孩子受益。我们还企图用5年时间走遍杭州所有民工子弟学校。
陈美芳（右二）正在开展“随着安安坐火车”列车宁静知识宣传运动。本人供图
我们这个行业，最讲求的就是团队精神。早先，许多列车员一听说要分到我的劳模团队，都很怕。不外，来了的人都没脱离，各人互帮相助、传承生长，拧成了一股绳，团结一致提升营业水平。
现在，我们团队各方面都在全段压倒一切。“上车晤面一杯水、餐后服务补上水、平时服务常送水、昼夜暖瓶不停水。”我们独创的“四水服务法”以及“嘴巴甜一点、微笑多一点、腿脚勤一点”等“12个一点”事情法获得不少搭客的赞赏。2010年，甬广车队以我的名字命名建立了“美芳亲情服务团队”，我的服务法得以在全队推广。之后，我和队员从游客需求出发，开创了列车长服务热线、“爱心折务箱”等多项特色服务。
“把各人当家人，以心换心，让各人心连心。”这是我一直秉持的原则。近几年，我们班组先后有17人走上列车长岗位，“美芳亲情服务团队”也被评为天下铁路“优质服务品牌”。我很欣慰，由于列车上的“劲霸电池”真正有了永续动力。
陈美芳亲情服务团队（部门成员）。本人供图
时至今日，我成为铁路人已有21年了。从绿皮车到再起号，我亲眼见证着中国铁路的发展转变，小我私家的发展和铁路事业的生长得以同频共振，通常想到这，就充满了感恩和自豪。现在我每次回家，常会专程穿着制服，好让怙恃看到我的铁路徽章和着装，这是一份深藏心底的荣耀。
人们铁路为人们，我信赖，一心一意的服务精神会凝聚起一群向上的人，以劳动和奋斗为内核的劳模精神永不外时！
【记者手记】
“进入新时代，劳模精神更需要传承和接力。”陈美芳是十九大代表中的劳模代表，追念起习近平总书记给劳模本科班学员回信提到的“劳动最庆幸、劳动最高贵、劳动最伟大、劳动最漂亮”，依旧激动不已。在她看来，劳模精神就是做人的原理。岂论在什么行业，卖力任，有继承，是做人的基本要求。而一件件小事，只要关乎游客，就是大事，把小事干好，是劳动者的天职。
从小事到大事，从一小我私家到一个团队，陈美芳将劳模精神不停通报，捂热旅途中的每颗心。（中国青年网记者 杨月 张潼 实习记者 胡云茹）
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